Cum procedăm în cazul în care zborul este amânat sau anulat? Ce compensații ne pot fi acordate?

În Republica Moldova, drepturile pasagerilor în transportul aerian sunt reflectate în Regulamentul privind compensarea şi asistenţa pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare şi anulării sau întîrzierii prelungite a zborurilor, aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr. 836 din 08 noiembrie 2012, indiferent dacă zbori cu o companie aeriană de pe un aeroport situat pe teritoriul Republicii Moldova sau de pe un aeroport situat într-o ţară terţă către un aeroport situat pe teritoriul Republicii Moldova.

În oricare din cazurile în care un operator aerian anticipează o posibilă întîrziere a unui zbor peste ora de plecare prevăzută, după cum urmează:

• timp de două ore, în cazul zborurilor de peste 1 500 de kilometri sau mai puţin – compensația va fi de 250 EUR;
• timp de trei ore sau mai mult, în cazul tuturor zborurilor intracomunitare de peste 1 500 de kilometri şi al oricăror alte zboruri cuprinse între 1 500 şi 3 500 de kilometri – compensația va fi de 400 EUR;
• timp de patru ore sau mai mult, în cazul tuturor zborurilor care nu se încadrează în primele 2 categorii, pasagerii au dreptul la compensaţii, asistenţă şi deservire – compensația va fi de 600 EUR.

Pentru stabilirea distanţei se ia în considerare ultima destinaţie unde pasagerul urmează să sosească cu întîrziere faţă de ora prevăzută, datorită refuzului la îmbarcare sau anulării zborului.

În cazul anulării unui zbor, pasagerii trebuie sa beneficieze de asistenţă şi deservire, inclusiv în eventualitatea unei redirecţionări. De asemenea, pasagerii au dreptul să primească o compensaţie, cu următoarele excepţii:

• dacă au fost informaţi despre anulare cu cel puţin 2 săptămâni înainte de ora de plecare prevăzută;
• dacă sunt informaţi despre anulare într-un interval cuprins între 14 şi 7 zile înainte de ora de plecare prevăzută şi li se oferă o redirecţionare care să le permită să plece cu cel mult 2 ore înainte de ora de plecare prevăzută, şi să ajungă la destinaţia finală cu mai puţin de 4 ore după ora de sosire prevăzută;
• dacă sunt informaţi despre anulare cu mai puţin de 7 zile înainte de ora de plecare prevăzută, şi li se oferă o redirecţionare care să le permită să plece cel târziu cu o oră înainte de ora de plecare prevăzută şi să ajungă la destinaţia finală în mai puţin de 2 ore după ora de sosire prevăzută.

 

În cazul în care pasagerii sînt informaţi despre anulare, acestora li se oferă explicaţii privind posibilităţile de transport alternative.

Operatorul de transport aerian nu este obligat să plătească compensaţii, dacă poate face dovada că anularea este cauzată de circumstanţe extraordinare, care nu au putut fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor posibile.

Sarcina dovedirii faptului că pasagerul a fost într-adevăr informat despre anularea zborului, cu indicarea momentului precis, revine operatorului de transport aerian.

Astfel, indiferent de situația că zborul a fost anulat sau are loc întîrzieri, dumneavoastră beneficiați de dreptul:

de a primi o compensație;

la rambursarea întregului cost al biletului sau redirecționare spre destinaţia finală, în condiţii de transport comparabile;

1. c) la deservire (mese şi băuturi răcoritoare, cazare hotelieră, transportul dintre aeroport şi locul cazării, apeluri telefonice gratuite);
2. d) de a primi asistență specială în cazul transportării persoanelor cu mobilitate redusă.

În cazul în care consideraţi că au fost încălcate drepturile dumneavoastră, prevăzute de legislaţie întreprindeți următoarele măsuri: 

• depuneți o reclamație sau după caz completaţi formularul de plângere oferit de compania aeriană privind încălcarea drepturilor pasagerilor şi trimiteţi-l companiei aeriene, după caz prin email sau poștă cu aviz de recepție. Nu uitaţi să păstraţi o copie.
• dacă nu obţineţi nici un rezultat sau nu sunteți de acord cu rezultatele examinării reclamaţiei de către compania aeeriană (agentul economic), sunteți în drept să scrieți o petiție la Agenția pentru Protecția Consumatorilor – organul naţional competent, desemnat prin Hotărârea de Guvern nr. 836 din 08 noiembrie 2012 sau să vă adresați în instanța de judecată.
• dacă incidentul a avut loc într-o ţară terţă, dar a implicat o companie aeriană din UE, puteţi trimite plângerea autorităţilor competente din ţara europeană de destinaţie. O listă cu toate Centrele Europene precum şi cu datele de contact ale acestora, puteţi găsi aici: http://ec.europa.eu/consumers/redress/ecc_network/webcenters_en.htm.

Luînd în considerare cele menționate anterior, conform Hotărârii de Guvern nr. 836 din  08.11.2012, pct. 37 compania aeriană este obligată să informeze pasagerii despre drepturile lor. Astfel că, operatorul aerian se asigură că în zona de înregistrare a pasagerilor este afişat un anunţ vizibil, constînd din următorul text imprimat cu caractere clare şi vizibile:

 „În cazul unui refuz la îmbarcare sau în cazul în care zborul vostru este anulat sau are o întîrziere de cel puţin două ore, solicitaţi la ghişeul de înregistrare sau la poarta de îmbarcare textul în care sînt precizate drepturile dumneavoastră, în special cu privire la compensaţie şi asistenţă”.